НОВАЦИИ КОНСАЛТ. Услуги психолога, тренинг личностного роста, психологический тренинг "Избавление от лишнего веса Навсегда", материальное стимулирование, психология управления, командообразование, клуб любителей камня "Музыка Земли", минералогические семинары и экскурсии, HR-программы, бизнес тренинги.

Программа:

1. Психологическая готовность.
Профессионально важные качества специалиста по обслуживанию клиентов.
Методы настройки на эффективную работу

2.Психологические особенности телефонного общения. Роль паралингвистики.
Работа с голосом.
Установление контакта с клиентом
Подстройка и ведение
- Работа с ритмом
- Работа с темпом
- Работа с предикатами (ключевыми словами)

3. Правила приема телефонных звонков.
Телефонный этикет

4. Отношения «специалист по обслуживанию – клиент» Метафорическая деловая игра. 3 состояния клиента.

5. Сбор информации и ведение диалога
Особенности применения открытых, уточняющих, альтернативных, наводящих вопросов.
Техники активного слушания
- «Эхо»
- Уточнение
- Парафраз
-  Резюме
- Логическое следствие
- Эмоциональное повторение

6. Технология работы с конфликтным клиентом
Типы конфликтных клиентов
Стратегия работы с конфликтным клиентом

7. Техники преодоления стрессовых ситуаций

8. Правила завершения телефонного разговора

На тренинге будет:  40% теории, 60% практики. Будут применяться:  метафорическая деловая игра, работа в мини-группах ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, мозговой штурм.

Каждый из участников получает комплект раздаточных материалов и сертификат участия.

Автор и ведущий тренинга: Шадрина Людмила, психолог, M.A. NLP.
Опыт проведения тренингов с 2002г. («Эфес- Украина», «Гидромонтаж», Мерск-Украина, ТД Белладжио, «Медиарегион», «АльфаАгроКапитал, «Паритет» и др).