НОВАЦИИ КОНСАЛТ. Услуги психолога, тренинг личностного роста, психологический тренинг "Избавление от лишнего веса Навсегда", материальное стимулирование, психология управления, командообразование, клуб любителей камня "Музыка Земли", минералогические семинары и экскурсии, HR-программы, бизнес тренинги.

Этим приемом можно пользоваться и в личной жизни, и в работе:  в разговоре с клиентами, подчиненными, начальниками, друзьями, родителями, детьми …
Особенно хорош он для назначения встречи по телефону и является обязательным при так называемых «холодных звонках». Также практически безотказно действует на конечном этапе продажи – помогает завершить сделку, красиво избежав вопроса, которого боится большинство продавцов «берете?»… Работает в соответствии с принципом «презумпции покупки» - продавец ведет себя так, как будто клиент уже купил услугу, товар или идею.

Мы встретимся завтра или послезавтра? В первой или во второй половине дня?
Мы подпишем договор сейчас или после обсуждения деталей?
Вы возьмете два ящика майонеза или один?
Мы обсудим эту тему сейчас или через 15 минут?
Дорогой, куда мы едем отдыхать – на Кипр или в Тунис?

В этом случае не спрашивается, хотите ли вы встретиться, возьмете ли майонез, поедете ли отдыхать, будете ли обсуждать тему, подписывать договор… Вам предоставляют право выбирать только из тех вариантов, каждый из которых устраивает предлагающего.  У вас просто нет шансов отказаться…

А если клиент знает этот прием, не будет ли это его раздражать? 

 Итак, универсальный прием «выбор без выбора», или «альтернативный вопрос».

 В чем секрет универсальности данной техники? Ее действие основано на законах стереотипного поведения людей. «Автоматическое, стереотипное поведение людей превалирует, поскольку во многих случаях оно наиболее целесообразно, а в других случаях - просто необходимо» (Роберт Чалдини).   Эта техника работает как спусковой крючок, запускающий нужную реакцию на стимул, подобно ярлыку на рабочем столе вашего компьютера – вместо того, чтобы заходить в меню «пуск» и искать нужную программу, вы запускаете ее одним щелчком мыши. Такую стереотипную реакцию Чалдини называет «щелк, зажужжало».  Например, автоматическая реакция на звонок мобильного телефона, - взглянуть на экран. Когда звонит мобильный телефон, вы, как правило, не думаете о том,  смотреть или не смотреть, кто звонит. Телефонный звонок – это щелчок. Реакция – взгляд на экран – это жужжание – разворачивается определенная последовательность действий. Такая реакция экономит вам время и силы. «Без стереотипов мы были бы словно заморожены – регистрируя, оценивая, проверяя – пока время для действия проносится мимо».

 Зона комфорта.

Предлагая что-то новое – идею, продукт, услугу, даже предлагая человеку поехать с вами на отдых, или сделать перестановку в квартире, вы вырываете его из зоны комфорта. Ему было так удобно, знакомо, хорошо, уютно, - а вы предлагаете ему что-то изменить в привычном порядке вещей. А это вносит в его жизнь неопределенность, напряжение и риск. Конечно, у него возникает тревога и беспокойство, сопротивление, и человек в это момент не думает, хорошо ли для него то, что вы ему предлагаете, - в результате возникает естественная реакция – сопротивление,  и он отказывается.

Что хорошего в технике «Выбор без выбора»? Зона комфорта – это не только удобство и спокойствие, но и ограничение. Для того чтобы что-то изменить, развиваться и идти вперед, необходимо переступить через свой дискомфорт. Только в этом случае возможно реализовать новую идею, достичь чего-то нового. Задавая альтернативный вопрос, вы помогаете человеку выйти из его зоны комфорта, незаметно пройти через сопротивление.

В случае «выбора без выбора» вы предлагаете несколько готовых вариантов, и человек автоматически начинает думать в предложенном вами направлении. Ему становится легче определиться со своими планами, найти для вас время в списке своих дел, принять решение.

Но не все так просто.

Иногда автоматическое реагирование становится опасным, и когда речь идет о чем-то жизненно важном, мы начинаем бороться с автоматической реакцией – оценивать последствия того или иного выбора. Но есть одно «но»: осмысленный выбор возможен только тогда, когда у людей «есть возможность и желание анализировать информацию. «Иногда вопросы бывают таким сложными, время, таким ограниченным, отвлекающие моменты – такими сильными, умственное напряжение – таким высоким, что мы оказываемся не в состоянии быть внимательными и действовать обдуманно. Важен вопрос или нет, мы вынуждены мыслить стереотипно» (Роберт Чалдини).

Как защититься от автоматического поведения? Есть четыре основных момента.

1.    Знание  само по себе – это мощная защита. Если Вы соглашаетесь с предложенным вариантом, зная, что к вам применили такую технику,  скорее всего, вы делаете осознанный выбор.

2.    Умейте сделать паузу. Проще всего сделать это, приучив себя к активному слушанию: «Вы хотите, чтобы я подписал договор сегодня?» Пока вы уточняете, что вам сказали, у вас появится возможность обдумать, вспомнить, что же на самом деле важно для вас и насколько предлагаемые варианты соответствуют вашим потребностям. В этот момент послание, рассчитанное на бессознательную реакцию, доходит до сознания.

3.    Еще очень здорово помогает знание своих истинных мотивов, целей и желаний. Помните, что мы отказываемся от стереотипного мышления только тогда, когда речь идет о чем-то важном.

4.    Навыки анализа, самоанализа. Намного легче сделать это человеку, работающему над собой. Если вы проработали ситуацию, которая вас не устраивает, выработали альтернативный способ реагирования, в следующий раз у вас есть намного больше шансов поступить более эффективно, избежав автоматической реакции.

 Справка:

Техника «выбор без выбора» является  разновидностью косвенного  внушения, воздействует на бессознательное собеседника, и в психологии называется «двойная связка». Автором этого, а также многих других способов взаимодействия с бессознательным является гениальный психотерапевт  Милтон Эриксон. Его стратегии описаны Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером.

Чем отличается косвенное внушение от прямого?  Если бы вы сказали: «Вы позвоните мне завтра в 12», это бы было попыткой прямого внушения. И естественно, что за этим бы последовало сопротивление клиента. Косвенное внушение подразумевает возможность выбора. На самом деле, у клиента есть возможность выбирать, позвонить Вам в 12 или в час, или ожидать в это время звонка от вас. Клиент может выбрать любой вариант. И, как правило, он выбирает меньшее из двух зол!

Если же вы напрямую спросите о том, хочет ли человек с вами встретиться, купить что-то, уделить вам время, то есть два варианта: либо вам ответят согласием, либо откажут. И очень часто весы склоняются в сторону категоричного «нет».

Эта техника очень приближена к манипуляции, и использовать ее следует осторожно.

Существуют и другие виды косвенного внушения: последовательное  принятие, импликация, вопросы, трюизм, метафора…

 А как же этика? Ведь это манипуляция!

Любое знание, как и инструмент, можно использовать как во благо, так и во вред. Знание компьютерных программ можно с одинаковым успехом использовать как для защиты, так и для взлома системы. Если вы наладили качественный контакт с клиентом, выслушали его потребности и предлагаете именно то, что ему нужно, то эта техника только поможет клиенту быстрее принять решение. Если же все ваше взаимодействие построено на манипуляции и игнорировании интересов партнера, то у вас мало шансов. Достаточно помнить что, используя знания во вред партнеру, возможно, вы и получите временную победу, но в следующий раз он с вами сотрудничать не станет.

 
Шадрина Людмила

психолог, бизнес-тренер

 
Данная статья опубликована в журнале "РАЗВИТИЕ бизнеса - личности - успеха", № 8 /ноябрь/2008

Ваш коментарий будет первым

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять коментарии.
Пожалуйста зарегистрируйтесь или войдите в ваш аккаунт.