НОВАЦИИ КОНСАЛТ. Услуги психолога, тренинг личностного роста, психологический тренинг "Избавление от лишнего веса Навсегда", материальное стимулирование, психология управления, командообразование, клуб любителей камня "Музыка Земли", минералогические семинары и экскурсии, HR-программы, бизнес тренинги.

В современных условиях все возрастающей конкуренции основным преимуществом становится не новый или более качественный товар, и даже не более дешевое или выгодное ценовое предложение, а качество обслуживания. И это ярко видно в нашем городе с развитой торговлей и сферо. Компании теряют 69% потребителей именно из-за низкого качества обслуживания. Далеко не всегда руководитель или собственник бизнеса знает то, что известно клиентам о работе его магазина. Возможно, работники «передовой»  не вполне владеют информацией о продукции. А может, не знают, как правильно приветствовать клиента и расположить его к себе. Возможно, они теряются, когда слышат от клиента возражения…

Именно такую обратную связь и дает «таинственный покупатель» - Mystery Shopper, Secret Shopper.

Представьте себе два ресторанчика, расположенные в одном квартале. В одном из них – громкие назойливые хиты, зевающий неприветливый официант, который приносит Вам меню только после того, как вы обратили  на себя его внимание, на Ваши вопросы об особенностях блюд недовольно бросает «читайте меню», а пепельницу меняет в лучшем случае через час… Перешептывается о чем-то с барменом и при этом косится на Ваш столик. И еще презрительно смотрит на Вас, когда Вы уходите, вполне справедливо не оставив чаевых. Скорее всего, здесь Вы больше не появитесь, да и своих знакомых предостережете от посещения этого места.

В другом заведении – приятная тихая музыка, Вас встречают с улыбкой и теплым приветствием, как старого доброго знакомого. Официант дружелюбно помогает Вам выбрать блюдо, и каждый раз подходит к Вам как раз в самый нужный момент. Покидая это место, довольный и умиротворенный, Вы точно знаете, что вернетесь сюда еще не один раз, и обязательно порекомендуете это прекрасное место  друзьям.

Как Вы думаете, в каком из заведений дела идут лучше? Такая ситуация повторяется и в магазинах, и в сервисных отделах… Компании теряют 69% потребителей именно из-за низкого качества обслуживания. Далеко не всегда руководитель или собственник бизнеса знает то, что известно клиентам о работе его магазина. Возможно, работники «передовой»  не вполне владеют информацией о продукции. А может, не знают, как правильно приветствовать клиента и расположить его к себе. Возможно, они теряются, когда слышат от клиента возражения…

Именно такую обратную связь и дает «таинственный покупатель» - Mystery Shopper, Secret Shopper. На Западе такая форма получения обратной связи широко практикуется уже более 30 лет, с 70-х годов 20-го века. На Украине она только начинает внедряться. Услугу «таинственный покупатель» заказывают розничные магазины, банки, производители, медицинские и оздоровительные центры, отели, рестораны, телефонные компании и многие другие.

Формы «таинственного покупателя» могут быть разные – личное посещение магазинов, совершение покупок,

телефонные звонки (если это телефонные продажи или сервис), посещение электронных сайтов…

Как это происходит? Вначале ставятся цели: что необходимо узнать в процессе такой работы. Затем разрабатывается программа и специальный опросник. Подбираются люди, которые будут играть роль покупателей (они должны отличаться коммуникабельностью и наблюдательностью). Существуют и более четкие критерии – например, клиентом в магазине оптики может быть только обладатель очков или контактных линз. Разрабатывается специальная «легенда». Затем происходит самое интересное – посещение точек. Причем Вы никогда не отличите «таинственного» покупателя от настоящего, настолько  естественно он играет свою роль. После посещения точек таинственные покупатели заполняют опросники. Вся информация собирается, анализируется и представляется Заказчику.  

Имея эту информацию, руководитель  может повысить уровень сервиса, ввести качественные стандарты обслуживания, обучить своих работников методам продаж. Изначально такая практика применялась частными детективами  с целью предотвращения воровства сотрудниками, в основном в банках и розничных торговых точках. В наше время данный подход используется с различными целями: он позволяет не только поддержать рекламные акции, отследить уровень цен и качество мерчандайзинга, дополнить  маркетинговые исследования, но и провести оценку работы персонала, определить потребность в обучении, стимулировать рост профессионализма работников, и в результате улучшить отношения с конечным потребителем.

 
Шадрина Людмила,
психолог, бизнес-тренер

Опубликовано в газете "Трудоустройство" от 6 ноября 2006г. 

Коментарии (3)

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять коментарии.
Пожалуйста зарегистрируйтесь или войдите в ваш аккаунт.